Handen en voeten aan Servicemanagement
Als Disney de baas was in de kinderopvang
Het was een enerverende middag in Amersfoort. Onder leiding van onze gastheren Frits van den Assem en Marc Jetten vervolgden we de inleiding die we een aantal weken geleden van de Amerikaan Steve Riley over Disney kregen. Geïnspireerd door Riley’s verhaal over Disney en hoe zij tegen serviceverlening aankijken, gingen we enthousiast aan de gang met de vertaling van deze visie naar onze eigen praktijk.
De deelnemers maakten kennis met elkaar door het spelen van een rollenspel. Dit vond plaats in een lange gang. Door steeds een positie te kiezen ten opzichte van verschillende stellingen, bv. “Wat als Disney de baas was in de kinderopvang?”, werd iedereen uitgenodigd zichzelf en meteen ook de keuze ten opzichte van de stelling te presenteren.
Na deze informele kennismaking werden de drie waardendisciplines kostenleiderschap (proces is dominant), productleiderschap (innovatie) en klantenpartner besproken. Natuurlijk was het daarna de beurt aan ons om de plek van de eigen organisatie in deze driehoek te bepalen, wat niet altijd even makkelijk was.
Het ‘outside in’ denken geeft een antwoord op de vraag wie onze klanten zijn en wat zij eigenlijk willen, hun verwachtingen en hun emoties. Deze vragen probeerden we voor de kinderopvang te beantwoorden en dat leidde tot goede discussies. Boodschap van Frits en Marc is dat elke organisatie een heldere focus nodig heeft om zowel extern als intern duidelijkheid te creëren. Kernwaarden kunnen medewerkers helpen volgens processen en protocollen te handelen en te begrijpen waarom ze dingen doen zoals ze doen. Medewerkers in alle lagen van de organisatie hebben zo een duidelijke richting en kunnen zelf invulling geven aan hun activiteiten.
‘Servicemanagement heeft inhoud gekregen’
Onze kennis over servicemanagement is verdiept en er is een basis gelegd voor een bedrijfseigen servicestrategie. Het plan van aanpak voor implementatie, met daarin voor elke klantervaring de verwachting en hoe deze verwachting overtroffen kan worden, moet nog verder worden ingevuld, maar dat gaat zeker snel gebeuren! De kracht daarin zit met name in de details. Het doel is duidelijk: ‘exceeding expectations’, om met Disney te spreken.
Met dank aan de Stichting Kinderopvang Amersfoort, waar we gastvrij ontvangen werden.
Yvonne Bakker, Kinderopvang Berend Botje