Je haalt het beste uit mensen wanneer je (een beetje) aan de kant gaat
‘Als je naar Londen wilt, ga je mensen niet leren roeien, maar creëer je een beeld van die stad. Dan gaan mensen verlangen erheen te gaan en vragen ze zich zelf af: hoe komen we in Londen.’ Met dit voorbeeld begon Tjeu Blommaert, hoogleraar management accounting & control aan de Universiteit van Maastricht en gastdocent aan de Universiteit Nyenrode zijn inleiding over ‘vertrouwen als bron van winst’. Hij zei: ‘Als je mensen niet vertrouwt, ga je er van alles omheen organiseren. Dit kost heel veel.’
Blommaert doet al jaren onderzoek naar vertrouwen in organisaties en schreef er in 2013 een boek over met de titel Vertrouwen als bron van winst. De harde resultaten van soft control. Hierin laat hij zien dat wanneer het vertrouwen van medewerkers stijgt de motivatie, inspiratie, innovatie, klanttevredenheid, veranderbaarheid en snelheid omhoog gaan. Tegelijk gaan ziekteverzuim en personeelsverloop omlaag. Waarom managen leiders dan zo weinig op vertrouwen, vroeg hij de zaal. Eén van de redenen is gewoonte. De hoogleraar illustreerde dit met een voorbeeld van zijn dochter. Een poosje terug ging zij met de oppas naar de McDonalds. Hij gaf ze geld mee en vroeg een bonnetje terug om te zien hoeveel was uitgegeven. ‘Je geeft je dochter mee in goed vertrouwen, maar vraagt een bonnetje om te controleren hoeveel geld uitgegeven is. Dat is toch absurd!’, hield hij de zaal voor. ‘Net als de prikklok. Als je die nodig hebt, moet je je als manager afvragen wat je fout doet.’
Naast gewoonte is de illusie dat je alles kunt beheersen een andere reden waarom vertrouwen niet hoog op de agenda staat van leiders. ‘We verzinnen overal regels voor omdat we denken op die manier incidenten te kunnen voorkomen.’ Als voorbeeld noemde hij de regelgeving die ingevoerd werd na de brand in Enschede. ‘Resultaat was dat 60 procent van de vrijwillige brandweermannen in Nederland ermee ophield.’
Volgens Blommaert kun je niet effectief zijn als je mensen niet vertrouwt. Moet je dan mensen blind vertrouwen? Nee, zei hij. Hij pleitte voor een vorm van gezond vertrouwen of geïnformeerd vertrouwen. ‘Dat betekent dat je mensen niet gaat controleren met maandrapportages, die slechter worden gelezen dan de folder van de Makro, maar dat je incidenteel controleert.’ Volgens de hoogleraar hebben medewerkers behoefte aan waardering en inspiratie. ‘Je haalt het beste uit mensen wanneer je (een beetje) aan de kant gaat. Dat doe je niet blind, maar geïnformeerd via soft controls. Die harde resultaten geven’, voegde hij er nadrukkelijk aan toe.
In de zaal ging één vinger omhoog toen hij vroeg wie vertrouwen op de agenda had staan van zijn organisatie. De directeur vertelde dat vertrouwen onderdeel is van de missie van de organisatie. Blommaert stak de duim omhoog en vervolgde: ‘Wij managen te veel langs de as van wantrouwen. Wij bedenken tal van regels om te kunnen controleren, maar vijf regels werken beter van vijftig. Veel regels leiden namelijk tot een te hoge tolerantie. Medewerkers denken dan: Ach, ik heb aan de meeste regels voldaan, dus dat zit wel goed. Zorg voor weinig regels, maar handhaaf die ook.’
Volgens de hoogleraar heeft vertrouwen twee dimensies: persoonlijk en professioneel. ‘Ze zijn niet van elkaar los te koppelen. Als je vertrouwen geeft, werkt dit als een olievlek. Als je tien mensen wilt veranderen, hoef je er maar drie te veranderen.’
Hoe organiseer je vertrouwen? Puntsgewijs noemde hij: Zet het op de agenda. Stel een referentiekader, een nulpunt, vast. Laat medewerkers een overzicht maken van de naar hun inzicht op wantrouwen gebaseerde procedures/systemen en doe hiermee iets. Analyseer de kwaliteiten van soft controls. Geef als leider het goede voorbeeld en lobby bij de politiek voor minder regels.
Blommaert is ervan overtuigd dat dit harde resultaten oplevert. Samenvattend zei hij dat je vertrouwen krijgt door: handhaving, helderheid, voorbeeldgedrag, betrokkenheid, bespreekbaarheid, transparantie en uitvoerbaarheid.
Tjeu Blommaert, Stephan van den Broek, Vertrouwen als bron van winst.
De harde resultaten van soft control, Atlas Business Contact, 2013
Voor de presentatie van Prof. dr. Tj. Blommaert klik hier.
Zie ook www.tjeublommaert.nl