‘Mensen moeten ervaren dat er naar ze geluisterd wordt’

De gemeente Bergen in Noord-Holland had afgelopen jaren te maken met tal van duinbranden. Het kustgebied Tussen Egmond en Schoorl telde alleen al tussen 2009 en 2011 meer dan honderd branden. De economische, ecologische en emotionele impact was enorm. Op het gebied van communicatie werd de gemeente danig op de proef gesteld. Burgemeester Hetty Hafkamp trad op als boegbeeld. ‘Ik heb er enorm veel van geleerd’, vertelde ze op de Landelijke Bijeenkomst Directeuren Kinderopvang. Haar kennis en ervaring zet ze in bij trainingen voor burgemeesters.

Hetty Hafkamp en haar publiek

De presentatie van Hafkamp luisterde als een spannend verhaal dat begint in 2009, een jaar nadat ze burgemeester was geworden in Bergen. Ze vertelde hoe ze met vallen en opstaan leerde omgaan met calamiteiten en communiceren in crisissituaties. Een goed werkende calamiteitenorganisatie met duidelijke verantwoordelijkheden is daarbij essentieel. ‘Daarnaast heb ik onder andere geleerd dat investeren in relaties en nazorg belangrijk zijn. Vooral wanneer je mensen moet evacueren. Dit is namelijk heel ingrijpend.’ Na een van de eerste duinbranden organiseerde Hafkamp een bewonersavond. ‘Ik wilde die zelf leiden en contact hebben met de inwoners. We zijn toen met onder andere de politie, brandweer, reddingsbrigade, boswachter achter een tafel gaan zitten en met de inwoners in gesprek gegaan. Er waren heel veel vragen. Mensen willen hun verhaal kwijt. Mensen moeten ervaren dat er naar ze geluisterd wordt. En als je iets niet weet, zeg, zeg het dan. En als je beloofd daarop terug te komen en later te bellen, doe dat dan ook.’ Vanaf het begin besloot ze zelf de perswoordvoering te doen. ‘Als burgemeester ben ik het boegbeeld en ben ik verantwoordelijk voor de veiligheid. Ik vind dan ook dat ik de pers te woord moet staan.’

Trokken de eerste jaren de branden alleen aandacht van lokale en regionale media, later reisde de nationale en internationale pers ook naar Bergen. Vooral de duinbrand in het voorjaar van 2011 kreeg veel aandacht in de media. ‘Ik heb geleerd dat je de pers zo snel mogelijk moet informeren. Ook als je iets niet weet, moet je het gesprek aangaan en zeggen wat je niet weet. Organiseer persmomenten en ga niet in discussie met journalisten. Als er een crisis is, heb je geen tijd voor discussie. En’, voegde ze er relativerend aan toe, ‘je moet niet de illusie hebben dat alles perfect verloopt.’
Hafkamp vertelde één keer in een crisissituatie met de mond vol tanden te hebben gestaan. ‘Tijdens een persconferentie vroeg een journalist hoe het met mij was. Ik kon niets meer zeggen en stond op het punt te breken. Ik dacht toen bij mezelf: Doe dat niet. Als bestuurder word je daarop afgerekend. Bovendien’, vervolgde ze, ‘hebben je inwoners daar niets aan. Die willen dat je als burgemeester je zorg om hen laat blijken, niet dat je jouw eigen emoties toont.’

Een aantal van de gedurende de conferentie gehouden presentaties vindt u onder de rubriek Publicaties > artikelen en presentaties